ค้นหา
  • parichat samritchindakun

10 วิธีหลีกเลี่ยงวิกฤต (Crisis) สื่อสังคมออนไลน์

อัพเดตเมื่อ: 24 มิ.ย. 2018

#Crisis #SocialMedia

สื่อสังคมออนไลน์ ในยุคปัจจุบัน เรียกได้ว่ามีทั้ง "คุณ" และ "โทษ" ที่สามารถสร้างความเสียหายอย่างใหญ่หลวงต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้ในชั่วพริบตานะคะ ดังนั้นเรามารู้จักวิธีป้องกันเสียแต่เนิ่นๆ ด้วยการทำตาม 10 ขั้นตอนเพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤตใน สื่อสังคมออนไลน์กันค่ะ

source : https://oursocialtimes.com


วิธีที่ 1 ใช้เครื่องมือตรวจสอบ (Use monitoring tools)

ปัจจุบัน มีเครื่องมือมากมายในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ ที่เรียกว่า Social Listening Tools แบรนด์มีความจำเป็นที่จะต้องนำเครื่องมือดังกล่าวว่าใช้เนื่องจากหลายสาเหตุด้วยกัน ดังนี้ค่ะ


1. นำมาใช้บริหารจัดการช่องสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ ของตนเอง (Own Media Management)

2. ฟังการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ เพื่อสร้างโอกาสการมีส่วนร่วมในเชิงการตลาด

3. เฝ้าจับตาดูความเคลื่อนไหว/ ตอบข้อสอบถาม / ข้อร้องเรียน ของลูกค้า (เคสนี้ใช้กับการทำงานของ Customer Service เป็นหลัก)

4. นำมาใช้ตรวจสอบแนวโน้มของกลุ่มอุตสาหกรรมหรือธุรกิจที่เราทำอยู่ รวมไปถึงการวิเคราะห์คู่แข่ง ฯลฯ เพื่อดูถึงความเชื่อมั่นของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคู่แข่ง


ถึงแม้การใช้ social listening tools จะมีราคาแพง แต่ก็ยังมี Free Social Listening Tools ให้ใช้กันอยู่มากมายเลยค่ะ ลองคลิ๊กไปดูกันนะคะ


วิธีที่ 2 ตั้งกฎสำหรับลูกค้า (Set rules for customers)


การสร้างกฎกติกาในโซเชียลมีเดียของแบรนด์หรือองค์กร ถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก เพราะถ้าลูกค้าไม่ทราบว่าพวกเขาสามารถทำอะไรได้และไม่สามารถทำอะไรได้บ้าง เขาอาจจะเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ ในแบบที่คิดว่าสามารถทำได้ เช่น การใช้คำหยาบคาย การเสนอซื้อขายสินค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ใต้ภาพคอนเทนต์ที่แบรนด์สร้างขึ้น เป็นต้น และเมื่อเกิดเหตุการณ์ใดๆ ที่เป็นวิกฤตขึ้น เมื่อถึงเวลานั้น การเรียกร้องสิทธิ์ของแบรนด์ในภายหลัง จะไม่เป็นผลดีกับแบรนด์เท่าไหร่นัก


ดังนั้น แบรนด์ควรมีความชัดเชน เช่น หากพบคำไม่สุภาพ หรือใช้หน้าเพจในการขายสินค้าที่ไม่ใช่ของแบรนด์ อาจถูกลบโพสต์


ตัวอย่าง กรณีการตั้งกฎของ ธนาคารซิตี้แบงค์ บน twitter


'จำไว้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณโพสต์บน Twitter จะเป็นแบบสาธารณะ เป็นเรื่องสำคัญมากที่คุณจะไม่เปิดเผยข้อมูลใด ๆ ที่คุณคิดว่าเป็นส่วนตัวและเป็นความลับใน Tweets หรือ Retweets ของคุณ Citi จะไม่ขอให้คุณใส่หมายเลขบัญชีข้อมูลการเข้าถึงบัญชีหรือข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลทางการเงินอื่น ๆ ในทวีต หากฝ่ายบริการลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมพวกเขาอาจจะส่งข้อความตรงไปหาคุณ (DM) เพื่อขอหมายเลขโทรศัพท์ของคุณหรือขอให้คุณติดต่อโดยตรง "


วิธีที่ 3 วางแนวทางภายในองค์กรให้ชัดเจน (Create clear internal guidelines)


ถ้าหากคุณไม่มีหลักเกณฑ์ในการทำงานสำหรับพนักงานของคุณแล้ว คุณก็จะไม่สามารถตำหนิพวกเขาได้ถ้าความผิดพลาดของมนุษย์ผู้บริสุทธิ์ทำให้แบรนด์ของคุณเสียหาย พนักงานจำเป็นต้องตระหนักถึงสิ่งที่คาดหวังจากคณะผู้บริหาร:


การออกกฏง่ายๆ เช่น การใช้โซเชียลมีเดียที่เป็นบัญชีส่วนบุคคลของพนักงาน : พนักงานสามารถใส่ตำแหน่ง หรือชื่อขององค์กรได้หรือไม่? และเมื่อโพสต์ลงในบัญชีส่วนบุคคล สามารถเอ่ยถ้อยคำเชื่อมโยงกับแบรนด์ได้หรือไม่?


สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อนมาก : คุณอาจคิดว่าไม่ควรเปิดเผยข้อมูลของบริษัท กับสาธารณชนทั่วไป แต่ข้อมูลสาธารณะประเภทใดหล่ะที่สามารถเปิดเผยได้?


ข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดว่า เป็นสิ่งที่พนักงานไม่ควรเปิดเผย สำหรับพนักงานใหม่แล้ว ทุกคนควรได้รับการชี้แจงตั้งแต่วันปฐมนิเทศน์พนักงานใหม่ ทั้งในเรื่องข้อจำกัดของการโพสต์ถ้่อยคำลงโซเชียลมีเดียต่างๆ กฎหมายหรือลิขสิทธิ์ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานที่ควรทราบ และถ้าหากคุณมีนโยบายในการจัดการในช่วงภาวะวิกฤตแล้ว ต้องแจ้งให้พน้กงานทราบตั้งแต่ก่อนทำงานว่า บทบาทของเขาคืออะไรในกรณีที่เกิดวิกฤติขององค์กร ข้อห้ามที่ไม่ควรกระทำ หรืออะไรที่ทำได้บ้าง



วิธีที่ 4 กำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบของคนในองค์กรร่วมกัน (Roles and responsibilities)


ในปัจจุบัน ทุกแบรนด์หันมาให้ความสำคัญกับ โซเชียลมีเดียในการสร้างเป็นเครือ่งมือในการให้บริการลูค้า และเป็นช่องทางในการทำการตลาด แต่ในช่วงที่เกิดภาวะวิกฤต หน่วยงานที่สำคัญที่สุดในการคววบคุมภาวะวิกฤต นั่นคือทีม พีอาร์ และฝ่ายกฎหมาย แต่ไม่ใช่ว่า ทีมการตลาด และทีมให้บริการลูกค้า จะไม่เกี่ยวข้องซะเลย เพราะเมื่อถึงเวลาต้องจัดการในช่วงเกิดภาวะวิกฤต การมีแผนการบริหารจัดการที่ชัดเจน และมอบหมายบทบาทหน้าที่ให้พนักงานแต่ละฝ่าย จะช่วยให้การเผชิญหน้ากับภาวะวิกฤต เป็นไปได้อย่างราบรื่น ทั้งนี้ ควรมีเอกสารแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องทราบด้วยว่า ใครทำบทบาทหน้าที่อะไร และเมื่อไหร่ จะได้ไม่เกิดอาการที่เรียกว่า Panic หรือตกใจจนทำอะไรไม่ถูกเลยทีเดียว

credit : https://oursocialtimes.com



วิธีที่ 5 ฝึกฝนและให้ความรู้พนักงานของคุณอย่างสม่ำเสมอ (Train staff)


ยังมีอีกหลายองค์กร ที่ทำการบล็อคไม่ให้พนักงานเข้าใช้ Social Media ในช่วงเวลาทำงาน แต่ถึงอย่างไรก็ดี คุณยังคงต้องมีการฝึกฝนและให้ความรู้กับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เพื่อไม่ให้พนกงาน ใช้โซเชียลมีเดียไปในทางที่จะก่อความเสียหายแก่องค์กรได้ เนื่องจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์และไม่ทันพลวัตรด้านเทคโนโลยีของโลกที่เปลี่ยนไป เพราะในบางกรณี มีพนักงานที่ไม่ได้รับความรู้ทางเทคนิคหรือได้รับการฝึกฝนมาก่อน อาจเกิดการใช้คำสั่งผิด ทดลองเล่น หรือแม้แต่ใช้ฟังก์ชั่นการทำงานของโปรแกรมที่ผิดไป เช่น การลอคอินโดยไม่สลับแอคเคาน์ การกดคำสั่งแชร์ไปยังคนจำนวนมาก เป็นต้น



วิธีที่ 6 ข้อมูลที่ใช้ในการทำคอนเทนต์ ควรมีการสืบหาข้อเท็จจริงก่อนทำการโพสต์ (Research)


เคสกรณีนี้ มีหลายตัวอย่างด้วยกัน เรามักพบว่าผู้ที่อ่านคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย มีจำนวนมากในแต่ละวัน และพวกเขาเหล่านั้น มีพื้นความรู้และความเข้าใจในเรื่องที่เหมือนกันและแตกต่างกันได้ เมื่อเวลาอ่านเจอสิ่งที่ไม่ใช่ข้อเท็จจริงหรือเกิดความสงสัย เช่น คอนเทนต์ที่แบรนด์สร้างขึ้น พวกเขาพร้อมที่จะแชร์และบอกให้โลกรู้ว่า แบรนด์ของคุณ กำลังสร้างความเข่้าใจที่ผิดโดยไม่ศึกษามาก่อน และยิ่งแบรนด์ที่เป็นแบรนด์ที่ทรงอำนาจและมีอิทธิพลต่อผู็บริโภคมากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้โดนโจมตีและกล่าวหามากยิ่งขึ้นตามมา ดังนั้นจึงควรระมัดระวัง เรื่องการให้ข่าว เขียนคอนเทนต์ และการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียของแบรนด์ จึงต้องมีการศึกษาข้อเท็จจริงก่อนกล่าวอ้างเสมอ..ที่สำคัญ แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับแหล่งอ้างอิงของข้อมูลที่หามาด้วย เพื่อชี้แจงว่า ผิด หรือ ไม่ผิด เพราะอะไร



วิธีที่ 7 ตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็ว (Quick Respond)


การศึกษา Brandwatch ในปี พ.ศ. 2558 พบว่ามีเพียง 11.2% ของแบรนด์ตอบคำถามของลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง จำเป็นมากนะคะ สำหรับแบรนด์ที่ใช้ช่องทาง Social Media ในการตอบลูกค้า แบรนด์ควรกำหนดมาตรฐานเวลาในการให้บริการ หรือที่เราเรียกวันว่า SLA Time (Service Level Agreement) พนักงาน ควรมีการตอบคำถามลูกค้าภายใน กี่ชั่วโมง กี่นาที


เรื่องนี้มีตัวอย่างของ Domino's Pizza หลายปีก่อนมีคลิปที่ออกมาสร้างความเสียหายเป็นอย่างมาก เป็นคลิปที่พนักงาน 2 คนเกิดเล่นพิเรนท์ถ่ายคลิปวิดีโอขณะทำพิซซ่าโดยใช้วัตถุดิบที่ไม่ได้คุณภาพปรุงให้ลูกค้า เมื่อคลิปนี้เผยแพร่ออกไป ภาพลักษณ์ของโดมิโน่ตกต่ำสุดขีด ซึ่งคลิปวิดีโอดังกล่าวมีเนื้อหาที่ก่อให้เกิดความเสียหายนั้น เกิดขึ้นในวันศุกร์ แต่ Domino ไม่ได้รับข้อมูลดังกล่าวจนกว่าจะถึงวันจันทร์ถัดมา ทำให้ทีมฉุกเฉินที่ต้องทำการตอบโต้และรับมือกับวิกฤตในช่วงนั้นไม่สามารถให้การตอบสนองกับเหตุการณ์ได้อย่างทันท่วงที


วิธีที่ 8 หมั่นทำการทดสอบสถานการณ์ (Scenario testing)


หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างมาก เช่น อุตสาหกรรมยา แพทย์ อาหารเสริม คุณควรดำเนินการทดสอบการจำลองเหตุการให้เหมือนเจอภาวะวิกฤตจริงดูบ้าง ยกตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นเภสัชกรรมคุณจะทำอย่างไรหากมีคนป่วย ที่เกิดจากยาตัวใดตัวหนึงของคุณที่โฆษณาใน Facebook?


เพราะเมื่อคุนได้ลองทำการทดสอบ ให้เห็นภาพในช่วงของสถานการณ์เมื่อเกิดวิกฤตที่สำคัญ คุณจะสามารถระบุจุดอ่อนที่เกิดขึ้น และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ ก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤต


วิธีที่ 9 บอกความจริงตั้งแต่ต้น (Be truthful from the start)


คงจะจำกันได้ ถึงกรณีข่าว ดาราสาวนิวเคลียร์หรรษา ออกมาประกาศเลิกดีเจเพื่อ สร้างกระแสช๊อควงการมาก เนื่องจากเห็นทั้งคู่รักกันดีมากเป็นระยะเวลานานหลายปี แต่เรื่องเกิดไม่นานเจ้าตัวทั้งคู่กลับมาคืนดีกัน ในเวลานั้นมีโฆษณาแอลกอฮอล์ชิ้นหนึ่งที่ปล่อยออกมาพร้อมกับตัวแสดงในโฆษณาคือคนทั้งคู่ สร้างความรู้สึกในทางลบให้กับชาวแฟนคลับที่รักและเป็นห่วงทั้งคู่ ซึ่งเจ้าตัวยืนยันว่า การทะเลาะมีปัญหานั้น เกิดขึ้นจริงไม่ใช่เพื่อเป็นการสร้างกระแสโฆษณาสินค้าแต่อย่างใด แต่ก็ไม่ทันเสียแล้ว เคสนี้ ทั้งคู่ได้ตกอยู่ในภาวะ Crisis หมดความเขื่อถือไปในช่วงเวลาหนึ่ง และเป็นที่พูดถึงแบบ Talk of the town อย่างมากมายและยากที่จะควบคุม ไม่รู้ข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร แต่ที่แน่ๆ เกิดวิกฤตแฟนคลับหนีหมดแถมคอมเมนท์ รุนแรงระดับหนึ่งทีเดียวค่ะ


วิธีที่ 10 ใช้สามัญสำนึก (Common Sense)


ในหลายๆ ครั้ง เราจะเห็นการทำคอนเทนต์บนโลกโซเชียลอย่างเสรี ไม่ว่าจะเป็นการวาดการ์ตูน หรือนำการนำรูปภาพของผู้นำระดับสูงของประเทศ มาทำการล้อเลียน การนำเพลงต่างๆ มาดัดแปลงล้อเลียน หรือสร้างคอนเทนต์ที่ไม่เหมาะสม สิ่งเหล่านี้ บางครั้งไม่มีกฎหมายใดมาตัดสินตายตัว แต่ต้องใช้สามัญสำนึกเข้าช่วย ในการคำนึงถึงความเหมาะสมในการสร้างคอนเทนต์ต่าง ๆ มิฉะนั้น อาจลุกลามจนถูกดำเนินคดีทางกฎหมายก็เป็นได้นะคะ


อ่านจบแล้ว..ลองนำไปปรับประยุกต์ใช้กันดูนะคะ...ตามสุภาษิตไทยที่เค้าบอกไว้ว่า "กันไว้ดีกว่าแก้ เพราะถ้าแย่แล้วจะแก้ไม่ทัน" นั่นเป็นความจริงที่สุดเลยค่า




ดู 0 ครั้ง
  • White Facebook Icon
  • White Instagram Icon
  • White Twitter Icon
  • White YouTube Icon

© 2017 by Nui Parichat Samritchindakun www.passiondigi.com I Contact Me : Parichat@passiondigi.com