ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานให้ลีน (LEAN UX) ตอนที่ 1

ก่อนปี พ.ศ. 2563 ประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience: UX) จะเป็นตัวหลักในการสร้างความแตกต่างของแบรนด์ ให้ฉีกแนวไปจากเดิม ลูกค้าแทนที่จะสนใจในเรื่อง ราคาและตัวสินค้า โจนาธาน เบคแมน(Jonathan Beckman) ผู้ก่อตั้ง Apptourage ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มทดสอบการใช้งาน (Usability Testing Platform) สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์และนักออกแบบอย่างที่เราเห็นกันอยู่แล้ว ว่าโลกในยุคปัจจุบัน ก้าวเข้าสู่ยุคของวิถีชีวิตแบบคนเมือง (Urbanization) เมื่อความเป็นเมืองเริ่มขยายออกไป ผู้คนส่วนใหญ่ เริ่มมีพฤติกรรมการบริโภคที่มีลักษณะเฉพาะ เป็นยุคที่คนคุ้นเคยกับเทคโนโลยี และสามารถปรับตัวเข้ากับสิ่งใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว มีชีวิตกับโลกออนไลน์แทบจะตลอดเวลาจากคู่มือองค์ความรู้ด้านออกแบบบริการของ TCDC ได้กล่าวถึงแนวคิดในเรื่องของการออกแบบสินค้าหรือบริการ (Service Design)เพราะฉะนั้นสินค้าหรือบริการที่ขายให้กับลูกค้าหรือคนกลุ่มนี้ ควรมีคุณลักษณะเหล่านี้

1. Easy Please ทุกอย่างทำได้ง่าย สะดวก และเข้าถึงได้รวดเร็ว

2. More Sensuality เอาใจใส่ในทุกๆ รายละเอียดที่ลูกค้าจะสัมผัสได้จากสินค้า และบริการนั้น ทั้งเรื่องของจุดปะทะ (Touchpoints)และการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าได้

3. E-me ทำให้บริการต่างๆ อยู่บนโลกออนไลน์ ตอบสนองต่อพฤติกรรมที่หลากหลายได้ทั้งหมด โดยใช้ตัวลูกค้าเป็นศูนย์กลางจักรวาลยกตัวอย่าง ค่าย Google ที่มีบริการตั้งแต่ การรับ-ส่งอีเมล ผ่าน Gmail การแปลข้อความเป็นภาษาต่างๆ ผ่าน Google translate การหาข้อมูลผ่านระบบสืบค้น Google search และการตรวจสอบเส้นทางหรือแผนที่ผ่าน Google map เป็นต้น

4. No Limits ต้องก้าวข้ามขีดจำกัดแบบเดิมๆ มีนวัตกรรมใหม่ๆให้ได้ทดลอง โลกจะเป็นยังไงเมื่อคุณสามารถสื่อสาร สั่งการและพูดคุยกับอุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์ อย่างหุ่นยนตร์ดูดฝุ่นในบ้านได้ด้วยมือถือเพียงเครื่องเดียวซัมซุง คิดค้นและพัฒนา แอปพลิเคชั่นที่ชื่อว่า Samsung Smart Home เพื่อให้คุณแชทพูดคุยกับหุ่นยนต์ดูดฝุ่น สั่งการทำงานด้วยโปรแกรม อยากให้บริเวณบ้านส่วนไหนสะอาด แค่บอกหุ่นยนต์ไป

5. From Hi-Tech to Hi-Touch ต้องมีเทคโนโลยีที่สามารถเชื่อมโยงเข้ากับชีวิตประจำวันได้การยกห้างมาไว้ที่ห้องของ Nasket จากแนวคิดของการพัฒนาอุปกรณ์ทุกสรรพสิ่งในอินเตอร์เน็ตซึ่งเป็นธุรกิจของคนไทย ช่วยเติมเต็มให้ชีวิตของคนที่อาศัยอยู่ในคอนโด ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น เมื่อต้องการสั่งสินค้าอุปโภคบริโภคเพียงแค่สแกนบาร์โค้ดของสินค้าที่ต้องการได้เลย

6. Design as Styling ต้องมีความคิดสร้างสรรค์ ดึงดูดด้วยการออกแบบรูปลักษณ์ภายนอก ไม่เพียงแค่เน้นความสวยงาม เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่เน้นความสะดวก ความง่าย ในการใช้งาน ที่เหมาะกับรูปแบบการใช้ชีวิต และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายด้วย

แต่ด้วยวิธีการผลิตสมัยใหม่แบบเน้นปริมาณ ถูกกำหนดให้มาตรฐาน ของสินค้าและบริการมีหน้าตาที่ดูเหมือนกันไปหมด ส่งผลให้ลูกค้ามองหา “คุณค่าใหม่” ที่แตกต่าง และถูกสร้างสรรค์ขึ้นเป็นพิเศษเพื่อเขาเท่านั้น (From Standardization to Customization)

เราจะเห็นแอปพลิเคชั่นของธนาคารต่างๆ เดิมหน้าตาคล้ายกันไปหมด เพราะเอาไว้ใช้ทำธุรกรรมการเงินเพียงไม่กี่อย่าง ไม่ว่าจะเป็น การโอน-รับเงิน จ่ายบิลต่างๆ เช็คยอดเงินใครจะไปรู้ว่าวันนี้แอปพลิเคชั่นธนาคาร ถูกปรับเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงสามารถปรับปุ่มต่างๆ ตามบริบทของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น จากที่กล่าวมา จึงเป็นสาเหตุว่าทำไมการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในกระบวนการออกแบบสินค้าและบริการในปัจจุบัน

สิ่งที่เรามักเข้าใจผิดระหว่างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) และประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience:UX)

ประสบการณ์ลูกค้ามีขอบเขตมากกว่าประสบการณ์ผู้ใช้งาน

ประสบการณ์ของลูกค้ามีขอบเขตที่กว้างกว่าของผู้ใช้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับทุกจุด สัมผัสของแบรนด์ (Brand Customer Touchpoint) อาทิ การบริการหลังการขาย การโฆษณา ชื่อเสียงแบรนด์กระบวนการขาย ราคา การส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้าประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้เป็นประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ที่เกิดจากการใช้หรือสัมผัสกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยตรง จึงเป็นเรื่องของ

อารมณ์ ความรู้สึกในการใช้งานยากหรือง่าย สะดวก สำหรับผู้ใช้หรือไม่ ที่เห็นกันมากในปัจจุบัน เช่น การใช้งานเวปไซต์ แอปพลิเคชั่น ซอฟต์แวร์ที่เราใช้กันอยู่ทุกวัน เช่น MS Word, MS Excel รวมไปถึงรูปลักษณ์ การออกแบบหน้าตาของผลิตภัณฑ์ รูปทรงจับถนัดมือ เป็นต้น

LEAN UX คือ อะไร

ถ้าหากมองย้อนกลับไปถึง หลักการของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน นั่นไม่ได้หมายความถึง การผลิตสินค้าและบริการที่เน้นราคาถูกหรือความเร็วอย่างเดียว แต่ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการตามความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้อีกด้วย หลักการสำคัญของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน สร้างให้เร็วที่สุดปล่อยสินค้าออกไปสู่ตลาดเพื่อวัดผล เก็บคำแนะนำข้อเสนอแนะนำของลูกค้าป้อนกลับมา เรียนรู้ในด้านต่างๆ เพื่อนำไปสร้างปุ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ อีกครั้ง หมุนวงจรนี้ให้สั้นและเร็วขึ้น เรื่อยๆ การธุรกิจจึงเป็นการเรียนรู้และปรับปรุงตลอดเวลา ทุกๆ วัน

หลักการทั้ง 3 ข้อของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีนสอดคล้องกับหลักการของการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีน

การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีนของลูกค้า แต่ละราย (Fabio, 2012)

• คิด (Think) ทีมงาน ควรตั้งสมมุติฐาน (Hypothesis) ขึ้นมาก่อน เช่น อะไรที่เป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการใช้งานของลูกค้า ปัญหาการใช้งานที่ว่า อาจจะเกิดจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งก็ได้ เพื่อจะนำมาพัฒนาค้นคว้า หารูปแบบผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น ดีกว่า และตอบโจทย์พฤติกรรมของ ผู้ใช้ได้มากกว่า และทำการสรุปวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาสินค้าของเราเองต่อไป

• สร้าง (Make) ทำการสร้างต้นแบบ (Prototype) ไวเฟรม (Wireframe) หรือสร้างเพจง่ายๆ (Landing Page) สำหรับทดสอบก่อนนำไปใช้จริง จากนั้นค่อยไปถึงการตรวจสอบ

• ตรวจสอบ (Check) ทดสอบด้วยวิธีต่างๆ ได้แก่ A/B Testing ที่ทำสินค้าออกมา 2 แบบ แล้วลองทดสอบกับผู้ใช้งานคนละกลุ่ม เพื่อเปรียบเทียบกัน หรือการทดสอบการใช้งานจริง (Usability Testing) กับลูกค้า

เมื่อนำหลักการของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน และการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานมารวมกัน จึงเกิดเป็นแนวคิดการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีน จึงโฟกัสที่การส่งมอบคุณค่า โดยมุ่ง

ลดทอนความสูญเปล่าในขั้นตอนที่ใช้ในกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีระยะเวลานาน เพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่จะออกสู่ท้องตลาดได้รวดเร็วส่วนใหญ่จึงโฟกัสมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ตอบ

โจทย์ปัญหาที่เกิดจากการใช้งานของลูกค้าเป็นหลักที่สำคัญสินค้าหรือบริการนั้น ต้องเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้

การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีนที่ดีนั้น จะต้องเกิดจากการทำงานแบบข้ามสายงานร่วมกันระหว่าง ทีมนักออกแบบ (UX Designer) ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) และทีมพัฒนาฟีเจอร์ (Developer) เพื่อให้มั่นใจได้ว่า จะส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด ให้กับลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ

Designer + Product Development + Developer = LEAN UX team

แล้วมาติดตามเนื้อหาที่น่าสนใจกันต่อในตอนที่ 2 นะคะ ว่า 4 เหตุผล ทำไมต้อง LEAN UX??? และเราจะเริ่มต้นลงมือทำ Lean UX อย่างไร พร้อมตัวอย่างประกอบให้เห็น รับรองว่า สนุกแน่นอนค่ะ

#LeanUX #UserExperience #PassionDigi