Dr.Parichat Varavarn Na Ayudhya- Dr.Parichat Varavarn Na Ayudhya
ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานให้ลีน (LEAN UX) ตอนที่ 1
ก่อนปี พ.ศ. 2563 ประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience: UX) จะเป็นตัวหลักในการสร้างความแตกต่างของแบรนด์ ให้ฉีกแนวไปจากเดิม ลูกค้าแทนที่จะสนใจในเรื่อง ราคาและตัวสินค้า โจนาธาน เบคแมน(Jonathan Beckman) ผู้ก่อตั้ง Apptourage ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มทดสอบการใช้งาน (Usability Testing Platform) สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์และนักออกแบบอย่างที่เราเห็นกันอยู่แล้ว ว่าโลกในยุคปัจจุบัน ก้าวเข้าสู่ยุคของวิถีชีวิตแบบคนเมือง (Urbanization) เมื่อความเป็นเมืองเริ่มขยายออกไป ผู้คนส่วนใหญ่ เริ่มมีพฤติกรรมการบริโภคที่มีลักษณะเฉพาะ เป็นยุคที่คนคุ้นเคยกับเทคโนโลยี และสามารถปรับตัวเข้ากับสิ่งใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว มีชีวิตกับโลกออนไลน์แทบจะตลอดเวลาจากคู่มือองค์ความรู้ด้านออกแบบบริการของ TCDC ได้กล่าวถึงแนวคิดในเรื่องของการออกแบบสินค้าหรือบริการ (Service Design)เพราะฉะนั้นสินค้าหรือบริการที่ขายให้กับลูกค้าหรือคนกลุ่มนี้ ควรมีคุณลักษณะเหล่านี้
Easy Please ทุกอย่างทำได้ง่าย สะดวก และเข้าถึงได้รวดเร็ว
More Sensuality เอาใจใส่ในทุกๆ รายละเอียดที่ลูกค้าจะสัมผัสได้จากสินค้า และบริการนั้น ทั้งเรื่องของจุดปะทะ (Touchpoints)และการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าได้
E-me ทำให้บริการต่างๆ อยู่บนโลกออนไลน์ ตอบสนองต่อพฤติกรรมที่หลากหลายได้ทั้งหมด โดยใช้ตัวลูกค้าเป็นศูนย์กลางจักรวาลยกตัวอย่าง ค่าย Google ที่มีบริการตั้งแต่ การรับ-ส่งอีเมล ผ่าน Gmail การแปลข้อความเป็นภาษาต่างๆ ผ่าน Google translate การหาข้อมูลผ่านระบบสืบค้น Google search และการตรวจสอบเส้นทางหรือแผนที่ผ่าน Google map เป็นต้น
No Limits ต้องก้าวข้ามขีดจำกัดแบบเดิมๆ มีนวัตกรรมใหม่ๆให้ได้ทดลอง โลกจะเป็นยังไงเมื่อคุณสามารถสื่อสาร สั่งการและพูดคุยกับอุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์ อย่างหุ่นยนตร์ดูดฝุ่นในบ้านได้ด้วยมือถือเพียงเครื่องเดียวซัมซุง คิดค้นและพัฒนา แอปพลิเคชั่นที่ชื่อว่า Samsung Smart Home เพื่อให้คุณแชทพูดคุยกับหุ่นยนต์ดูดฝุ่น สั่งการทำงานด้วยโปรแกรม อยากให้บริเวณบ้านส่วนไหนสะอาด แค่บอกหุ่นยนต์ไป
From Hi-Tech to Hi-Touch ต้องมีเทคโนโลยีที่สามารถเชื่อมโยงเข้ากับชีวิตประจำวันได้การยกห้างมาไว้ที่ห้องของ Nasket จากแนวคิดของการพัฒนาอุปกรณ์ทุกสรรพสิ่งในอินเตอร์เน็ตซึ่งเป็นธุรกิจของคนไทย ช่วยเติมเต็มให้ชีวิตของคนที่อาศัยอยู่ในคอนโด ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น เมื่อต้องการสั่งสินค้าอุปโภคบริโภคเพียงแค่สแกนบาร์โค้ดของสินค้าที่ต้องการได้เลย
Design as Styling ต้องมีความคิดสร้างสรรค์ ดึงดูดด้วยการออกแบบรูปลักษณ์ภายนอก ไม่เพียงแค่เน้นความสวยงาม เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่เน้นความสะดวก ความง่าย ในการใช้งาน ที่เหมาะกับรูปแบบการใช้ชีวิต และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายด้วย
แต่ด้วยวิธีการผลิตสมัยใหม่แบบเน้นปริมาณ ถูกกำหนดให้มาตรฐาน ของสินค้าและบริการมีหน้าตาที่ดูเหมือนกันไปหมด ส่งผลให้ลูกค้ามองหา “คุณค่าใหม่” ที่แตกต่าง และถูกสร้างสรรค์ขึ้นเป็นพิเศษเพื่อเขาเท่านั้น (From Standardization to Customization)
เราจะเห็นแอปพลิเคชั่นของธนาคารต่างๆ เดิมหน้าตาคล้ายกันไปหมด เพราะเอาไว้ใช้ทำธุรกรรมการเงินเพียงไม่กี่อย่าง ไม่ว่าจะเป็น การโอน-รับเงิน จ่ายบิลต่างๆ เช็คยอดเงินใครจะไปรู้ว่าวันนี้แอปพลิเคชั่นธนาคาร ถูกปรับเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงสามารถปรับปุ่มต่างๆ ตามบริบทของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น จากที่กล่าวมา จึงเป็นสาเหตุว่าทำไมการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในกระบวนการออกแบบสินค้าและบริการในปัจจุบัน
สิ่งที่เรามักเข้าใจผิดระหว่างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) และประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience:UX)
ประสบการณ์ของลูกค้ามีขอบเขตที่กว้างกว่าของผู้ใช้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นกับทุกจุด สัมผัสของแบรนด์ (Brand Customer Touchpoint) อาทิ การบริการหลังการขาย การโฆษณา ชื่อเสียงแบรนด์กระบวนการขาย ราคา การส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้าประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้เป็นประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ที่เกิดจากการใช้หรือสัมผัสกับผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยตรง จึงเป็นเรื่องของ
อารมณ์ ความรู้สึกในการใช้งานยากหรือง่าย สะดวก สำหรับผู้ใช้หรือไม่ ที่เห็นกันมากในปัจจุบัน เช่น การใช้งานเวปไซต์ แอปพลิเคชั่น ซอฟต์แวร์ที่เราใช้กันอยู่ทุกวัน เช่น MS Word, MS Excel รวมไปถึงรูปลักษณ์ การออกแบบหน้าตาของผลิตภัณฑ์ รูปทรงจับถนัดมือ เป็นต้น
LEAN UX คือ อะไร
ถ้าหากมองย้อนกลับไปถึง หลักการของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน นั่นไม่ได้หมายความถึง การผลิตสินค้าและบริการที่เน้นราคาถูกหรือความเร็วอย่างเดียว แต่ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการตามความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้อีกด้วย หลักการสำคัญของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน สร้างให้เร็วที่สุดปล่อยสินค้าออกไปสู่ตลาดเพื่อวัดผล เก็บคำแนะนำข้อเสนอแนะนำของลูกค้าป้อนกลับมา เรียนรู้ในด้านต่างๆ เพื่อนำไปสร้างปุ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ อีกครั้ง หมุนวงจรนี้ให้สั้นและเร็วขึ้น เรื่อยๆ การธุรกิจจึงเป็นการเรียนรู้และปรับปรุงตลอดเวลา ทุกๆ วัน
หลักการทั้ง 3 ข้อของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีนสอดคล้องกับหลักการของการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีน
คิด (Think) ทีมงาน ควรตั้งสมมุติฐาน (Hypothesis) ขึ้นมาก่อน เช่น อะไรที่เป็นปัญหาหรืออุปสรรคในการใช้งานของลูกค้า ปัญหาการใช้งานที่ว่า อาจจะเกิดจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งก็ได้ เพื่อจะนำมาพัฒนาค้นคว้า หารูปแบบผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น ดีกว่า และตอบโจทย์พฤติกรรมของ ผู้ใช้ได้มากกว่า และทำการสรุปวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาสินค้าของเราเองต่อไป
สร้าง (Make) ทำการสร้างต้นแบบ (Prototype) ไวเฟรม (Wireframe) หรือสร้างเพจง่ายๆ (Landing Page) สำหรับทดสอบก่อนนำไปใช้จริง จากนั้นค่อยไปถึงการตรวจสอบ
ตรวจสอบ (Check) ทดสอบด้วยวิธีต่างๆ ได้แก่ A/B Testing ที่ทำสินค้าออกมา 2 แบบ แล้วลองทดสอบกับผู้ใช้งานคนละกลุ่ม เพื่อเปรียบเทียบกัน หรือการทดสอบการใช้งานจริง (Usability Testing) กับลูกค้า
เมื่อนำหลักการของธุรกิจเริ่มต้นใหม่แบบลีน และการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานมารวมกัน จึงเกิดเป็นแนวคิดการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีน จึงโฟกัสที่การส่งมอบคุณค่า โดยมุ่ง
ลดทอนความสูญเปล่าในขั้นตอนที่ใช้ในกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีระยะเวลานาน เพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่จะออกสู่ท้องตลาดได้รวดเร็วส่วนใหญ่จึงโฟกัสมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ตอบ
โจทย์ปัญหาที่เกิดจากการใช้งานของลูกค้าเป็นหลักที่สำคัญสินค้าหรือบริการนั้น ต้องเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้
การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งานแบบลีนที่ดีนั้น จะต้องเกิดจากการทำงานแบบข้ามสายงานร่วมกันระหว่าง ทีมนักออกแบบ (UX Designer) ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) และทีมพัฒนาฟีเจอร์ (Developer) เพื่อให้มั่นใจได้ว่า จะส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด ให้กับลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ
Designer + Product Development + Developer = LEAN UX team
แล้วมาติดตามเนื้อหาที่น่าสนใจกันต่อในตอนที่ 2 นะคะ ว่า 4 เหตุผล ทำไมต้อง LEAN UX??? และเราจะเริ่มต้นลงมือทำ Lean UX อย่างไร พร้อมตัวอย่างประกอบให้เห็น รับรองว่า สนุกแน่นอนค่ะ