ผู้เชี่ยวชาญจาก Facebook แนะนำ 5 ตัวชี้วัดที่จะช่วยทำความเข้าใจกับชุมชนหรือธุรกิจของคุณ
อัปเดตเมื่อ 11 ก.ย. 2561
5 คำจำให้ขึ้นใจ ผู้เชี่ยวชาญจากเฟซบุค Suilin Yap Product Manager Facebook Analytics ได้แนะนำว่า หากเราต้องการวัด Business's Performance และทำความเข้าใจกับ User ที่เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือชุมชนนั้นๆ ในแต่ละ Channel ที่เป็น Contact Point ไม่ว่าจะเป็น Web, App หรือ Social Media ต่างๆ มีอยู่ 5 Matrics ที่ควรจะนำมาวัด โดยที่ผู้เขียนได้นำมาวิเคราะห์เพิ่มเติมด้วย ดังนี้ค่ะ
1. Active Users
คือคนที่เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือชุมชนของคุณ ให้เริ่มวัดไปจาก Daily (DAU) และ Monthly Active User (MAU) ยิ่งเป็นช่วงเปิดตัวสินค้าใหม่ คุณก็จะพบว่าจะได้เห็นวิวัฒนาการตั้งแต่ User เข้ามาในชุมชนนั้นๆ และมีการพัฒนามาใช้สินค้าและบริการของคุณหรือไม่ คุณจะได้ภาพของการเติบโต (Growth) และการซื้อซ้ำหรือการเข้ามามีส่วนร่วมอีกในครั้งต่อไป (Retention)
2. Conversion
คือการวัดพวก Call to action ต่างๆ เช่น กดสั่งซื้อสินค้า จองสินค้า กรอกฟอร์มสมัครสินเชื่อ กดปุ่มโทร ซึ่งอันนี้แล้วแต่ว่าเราจะกำหนดว่าอะไรคือ Call to action ขั้นตอนนี้ จุดสำคัญอยู่ตรงที่ การเซท Journey (เส้นทางการเดินทางของลูกค้า) หรือ Path (จุดเชื่อมโยงจากการเดินทางของลูกค้าจุดหนึ่งไปยังอีกจุด) ก่อนที่จะเข้ามาเกิด Action ที่เรากำหนดเป็น Call to action ไว้ เพราะเมื่อเวลาเรานำมาเซทเป็น Marketing Funnels จะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรของ User (ผู้ใช้) แต่ละแบบ แต่ละ persona มีการ Drop Off (หยุดไปต่อ) ตรงไหน ก่อนจะมาถึง Call to action ของเราได้ในภายหลัง
ซึ่งจุดนี้ แนะนำว่าให้ลองใช้ Facebook Analytics Tool ดูกันนะคะ เนื่องจากมีคุณสมบัติเด่นเรื่อง จับความละเอียดของ User Across Channel ไว้ได้ดีกว่าจริงๆนะ ขอบอก ..รับรองใครที่ได้เริ่มใช้แล้วจะหลงรักมากกว่า Google Analytics tool ไปซะแล้ว
3. Engagement
คือการเข้ามาของ User หรือลูกค้า เพื่อมีส่วนร่วมหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ที่ใครๆ อยากให้เกิดขึ้นกับชุมชนหรือแบรนด์ตัวเอง ซึ่งถ้าหากเป็นชุมชน Facebook เราจะถูกวัดคะแนน Engagement ด้วย วิธีการดังนี้ค่ะ
วิธีการคำนวนจากการดูหน้าเพจของตัวเองที่มีข้อมูลเชิงลึก
เมื่อเราดูที่ฟีดเจอร์ Facebook Insight เราจะเห็นได้ข้อมูลเชิงลึกของหน้าเพจเราเอง ว่าจำนวนรวม (Total) ของผู้ใช้แต่ละราย (Uniq User) ที่เกิดปฏิสัมพันธ์หรือการมีส่วนร่วม (Engagement) ซึ่งได้แก่ การกดไลค์ คอมเมนท์ แชร์ หารด้วย จำนวนกลุ่มเป้าหมายที่เข้าถึงหรือมองเห็น (Reach) ของโพสต์นั้นๆ เป็นเท่าไหร่
วิธีคำนวนจากหน้าเพจที่ไม่ใช่ของเรา เช่นคู่แข่ง
อีกวิธีคือการคำนวนดูจากหน้าเพจที่ไม่ใช่ของเรา เช่นหน้าเพจของคู่แข่งที่เราไม่สามารถเข้าดูข้อมูลเชิงลึกได้ ให้ใช้วิธีการคำนวนโดยให้ใช้วิธีคำนวนจาก ค่า Like + Comment + แชร์ หารด้วย Total page like
4.Retention คือการถนอมรักษาลูกค้าของคุณไว้ให้ได้อย่างเหนียวแน่น แน่นอนที่สุดเมื่อคุณทำการตลาดออนไลน์กว่าที่จะได้มาซึ่ง User หรือลูกค้า คุณต้องสูญเสียงบการตลาดและทรัพยากรณ์ต่างๆมากมายไปแล้วเท่าไหร่ ดังนั้น เมื่อคุณได้มาซึ่งผู้ใช้หรือลูกค้ามากขึ้นคุณจะต้องมั่นใจว่าคุณจะรักษาพวกเขาไว้ให้ได้นานที่สุด จากการศึกษาวิจัยของ Bain & Company ในรายงานฉบับหนึ่งพบว่าคุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้มากกว่าสี่ถึงสิบเท่า เมื่อรักษาลูกค้าเดิม [1] นอกจากนี้ยังพบอีกว่า ในการให้บริการทางการเงิน เมื่อทำการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้เพียง 5% มันจะนำมาซึ่งผลกำไร 25% เลยทีเดียว [2] รายงานเรื่องการเก็บรักษาลูกค้านี้ จะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบสุขภาพในระยะยาวของธุรกิจโดยวัดเปอร์เซ็นต์ของคนที่กลับมาที่ผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของคุณหลังจากช่วงเวลาที่กำหนด วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนกำลังได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของคุณ ตัวนี้ก็เป็นอีกตัวชี้วัดที่สำคัญนะคะ ที่แบรนด์หรือชุมชนไม่ควรมองข้าม Source image : https://analytics.facebook.com/blog 5.Revenue สุดท้าย คงหนีไม่พ้นเรื่องการวัดผลทางด้านยอดขายหรือรายได้ ในช่วงที่ทำแคมเปญหรือยิงแอดโฆษณาออนไลน์ ต้องไม่ลืมที่จะบันทึกรายได้ที่เกิดขึ้นในช่วงต่างๆ ที่คุณได้ลงมือสร้างแคมเปญหรือการสื่อสารใดๆ ไว้ด้วยนะคะ เพราะนั่นจะช่วยทำให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลที่ตามมาได้ในหลายมิติทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการซื้อที่เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ของลูกค้าคุณเป็นแบบไหน เพราะคุณจะสามารถลงไปดูจากข้อมูลที่ Analytic tools ได้ทำบันทึกข้อมูลไว้ โดยจุดนี้ แนะนำให้ไปดูที่ cohort ซึ่งเป็นตัววัดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) และที่ลึกลงไปกว่านั้น หากคุณอยากจะทำความเข้าใจลูกค้าในแต่ละ LTV ก็ยังสามารถเจาะลึกลงไปได้อีกถึง Demographic ความชอบความสนใจ Channel ที่มาต่างๆ แล้วแต่ที่เราต้องการค้นหาคำตอบเลยค่ะ เชื่อว่า หากวัดครบทุกมิติที่ว่าไป จะช่วยให้คุณเข้าใจชุมชนและลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น หากไม่รู้จะเริ่มต้นตรงไหน ลองไปทำความเข้าใจกันที่ https://developers.facebook.com/docs/analytics/quickstart-list ลิงก์นี้ก่อนได้นะคะ ก่อนจะเริ่มทำการวัดผลกันแบบจริงจัง แต่อย่าลืมว่าโลกของการวัดผลมีอีกมากมายหลายวิธี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบริบทต่างๆ ในองค์กรหรือธุรกิจของคุณด้วยนะคะ Sources: “Don’t get screwed: Focus on customer retention over acquisition” by The Next Web, Aug 2014.“The Value of Keeping the Right Customers” by Harvard Business Review, October 2014. https://analytics.facebook.com/blog